組織の方針が間違っていても、とりあえず従うべき

と思っていますか?

介護職の働く動機

正味な話、心意気で働いている部分が大きいです。

「お金じゃない!」ってところで働いている人がいます。

他にも「今いる入居者様を見捨てられないから、働いている」と考えている人もいます。

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正味な話、頭が下がります。

介護事業を経営する人は、物心両面で働きやすい環境を作ることが求められます。

期待に応えないといけません。

施設が間違った期待の応え方をすると、間違いなく介護職のパフォーマンスは落ちます。

今日は、このツイートを見てうなってしまいました。

心情的には間違っていません。

本来、私はレクをすべきの立場です。

やらないと、肉体的にも認知症的にも衰えていくのは自明です。

そして、ある施設の上司の考え方は違うと思います。

上司の発言は、職員の労働環境を考えると正当性があります。

しかし、経営の優先順位を間違えています。

サービスを提供する人が抑えるべき4つの原則

株式会社オリエンタルランドという、ネズミで有名な夢を運営している会社があります。

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オリエンタルランドは、基本理念として4つの原則を掲げています。

介護に限らず、サービス業全般に当てはまることではないかと思いますので紹介します。

1つ目:安全

行動規準の中で第一に優先している価値観です。

そうですよね、スペースマウンテンに乗って骨折したら嫌な思いでしか残りませんよね。

介護も同じです。

利用者様の安全が保障されないケアほど危なっかしいものはないと思います。

2つ目:接遇

安全の次に優先する価値観に接遇を挙げています。

相手への言葉づかいが良いのはもちろんでしょう。

相手の立場にたった、親しみやすいがあれば、さらに良いでしょう。

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介護の場合、言葉遣いから始めた方が良いと思いますが・・・

3つ目:サービス

接遇の次に優先される価値は、サービスです。

利用者様が「来てよかったなあ」と思わせられる介護サービスを提供できるかにあります。

特に認知症の方にとっては毎日が初対面になります。

デイサービスって、それこそ元気にすることがサービスだと思いますけどね。

4つ目:効率

最後の価値観は、効率です。

効率は大切です。

ただし、安全や接遇、サービスを無視した効率は、利用者様に満足を提供できません。

安全、接遇、サービスを保った上で効率を高めます。

これは、業務改善の考え方に通じるものがあります。

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さて上記のツイートはサービスよりも効率を優先する発言です。

だから、違和感があるのだと思います。

現場の職員さんは、否定されたと感じて士気が落ちますよね。

非常に同情します。

が、それでも、方針に従うこととは?

それでも、あえて、決まった方針について従うべきです。

アルフレッド・チャンドラーの言葉で「組織は戦略に従う」という言葉があります

組織は施設と置き換えてみます。

介護職員が施設の戦略を理解し実行に移さないと、施設として目的は達成されないとのことです。

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施設と違う方針を、職員が提示して行動に移すと、現場はバラバラになります。

「上はああ言っているけど、うちらはうちらでやるから」が常態化したらどうなるのか?

現場は収拾がつきません。

特に若い職員は、誰に従っていいのか分からなくなります。

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だから、とりあえず決まったことは従って欲しいのです。

逆に言えば、方針を決めるまでの段階までは、ガンガン言ってほしいのです。

日本人の論理からも従っておく方が

意外かもしれませんが、日本人は宗教的です。

日本人は日本人教に支配されています。

教祖は空気です。

「集団 いらすとや」の画像検索結果

日本人は論理よりも空気を優先する人が多いです。

これが日本人の良さでもあり、弱点でもあるのですが・・・。

物事の正しさよりも、その場の集団同調圧力である空気を優先する人が多いです。

「空気読め」というのは、典型的なセリフですね。

上司の発言がすでに空気として作っているので、これ逆らうことは非常に難しいです。

だから、流れに任せることはエネルギーを消費しなくて済みます。

任された作業をとりあえず、淡々とこなすことに集中した方が良いです。

でも、正味な話、従うとどうなるか

上司の発言を見ると、正味な話、効率を優先した内向きの論理です。

通常、組織の上層部にいる人は、施設はこうあるべきだということを理解した上で進んでいるはずです。

それがなく、ただ、空気に任せる発言をする施設に未来があるか疑問です。

介護職員は施設のレベルに合わせた人しか残らないといいます。

高レベルの施設には高レベルの職員が、低レベルの施設にはそれなりの人しか残りません。

正味な話、ご自身のキャリアの見直しを検討された方がよいのかと思いました。

まとめ

  • サービス提供には4つの論理があり、優先順位を考えて行動しましょう
  • 組織と戦略の観点から、とりあえず決まったことには従いましょう
  • 日本人は思ったより空気を優先する人が多いです
  • 正味な話が多すぎました

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