【経営者必見】満足度アンケートで、介護事業の将来が決まる

今日は介護事業者向けの内容です。

満足度アンケートを取る意味

皆さんの事業所はサービスチェックのためのアンケートを取ってますか?

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この質問をすると、やっているという施設さんが多いです。

介護事業に限らず、1年に1回、定期的にアンケートをとることをお薦めします。

なぜか?

それは、お客様の声を拾うためです。

日本人に限って言うと、サービスに文句を言う人は少ないです。

例えば、こういうことです。

写真に海鮮丼があったので注文したとしましょう。

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こんな感じのもの

ところが、ネタが写真と違ってションボリしていた・・・。

さあそこでみなさんは、直接店の人に文句がいえるかということです。

言えない人が多いと思います。

その代わり、二度とその店に行かないというパターンだと思います。

もしくは、食べログか5ちゃんねるに書いているか・・・。

だから、不満を表に出るということ自体、貴重なのです。

ましてや介護の場合は、本人が言えないこと多いです。

そのため、家族やケアマネさんなどにも、きくことが大事になります。

ちなみに、弊社ではお客様の声を聞いた後は今後こうしますというお知らせをしています。

ここまでやって初めて声を聞いたことになると思うのですが、いかがでしょうか?

介護業界でとるべきアンケートとは?

弊社でとるアンケートには、対象者向けに以下の内容で分けています。

  1. 利用者様・ご家族向け
  2. ケアマネさん向け
    • 紹介済みケアマネさん
    • 未紹介のケアマネさん
  3. 従業員向け

1,2をやっていますが、注目はケアマネさん向けアンケートは2種類に分かれています。

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気になるのは特に過去に紹介してもらったけど、今は紹介されていないケアマネさんですね。

ケアマネさんは、どこかには紹介しているハズなんです。

ところが、紹介されていないのは何か引っかかるのがあるはず・・・。

そこを挽回しないといつまでも紹介されなくなる・・・。

この辺を言っている人がいないからこそ、確認をする必要があると思うのです。

もっと気を付けるべきは従業員向けアンケート

これからは従業員向けアンケートが重要になりますね。

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これからのサービス業は、従業員の働く満足度を上げる対策が出てくると思います。

弊社では毎年8月に、従業員向けアンケートをとっています。

私も書いています。

ちなみに「勉強したいことは何ですか?」という自由記述欄があります。

私は、哲学を勉強したいと書いたことがあります。

却下されましたが・・・。

まあ、いろいろな結果が出ます。

淡々とチェック欄しかしないひと。

記述欄に真っ黒に書いてくる人。

あ、この手の従業員向けアンケートは初回は散々なものだと思った方が良いです。

だって、従業員に向けた対策をしていなかったわけですからね。

毎年、真摯に向き合うと満足度は上がります。

面白いことに従業員満足度が高いところは、サービス満足度も高くなる傾向があります。

ぜひ、とってみたらいかがでしょうか?

5段階でアンケートを取る場合も注意

ちなみに、満足度の調査評価で5段階評価のアンケートを取る場合があると思います。

5:大変満足した
4:満足した
3:普通
2:不満である
1:大変不満である

こういった評価を取る場合、「4」が標準だと思った方が良いです。

「3」は、他との替えが聞くレベルだと思ってくださいね。

あ、ちなみに私が行う研修もアンケート調査するのですが、今年は4.7~4.8くらいが平均です。

時たま、「6」をいただくことがあります。

ありがとうございます。精進いたします。

ちなみに3段階で評価を作る場合もありますが、真ん中による傾向があるので気を付けましょう。

まとめ

  • アンケートは定期的に取りましょう
  • お客様以外に従業員向けにアンケートを取りましょう
  • 5段階評価は3ではなく4が普通だと思いましょう
  • 大洗町の浜乃納屋が気が付けば閉店になっていました( ;∀;)

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